conseilsmarketing - Qwice

Merci à Thierry Chamouton pour un déjeuner passionnant ! De bons conseils dans le management, la relation client... tirés de ses deux ouvrages publiés par Howard Partners : ➡️ "L'en

conseilsmarketing - Qwice 2025

Merci à Thierry Chamouton pour un déjeuner passionnant ! De bons conseils dans le management, la relation client... tirés de ses deux ouvrages publiés par Howard Partners : ➡️ "L'entreprise relationnelle" Téléchargement sur https://lnkd.in/eryJiaZJ ➡️ "Benchmarking sur les centres de contacts de relation client" Quelques idées clés : ➡️ Lorsque l'on veut insuffler un changement culturel dans une entreprise, il ne faut pas imposer un changement, mais... ...poser un diagnostic, puis demander aux collaborateurs de l'aide pour changer cela via ce qu'il faudrait faire selon eux pour changer la situation. ➡️ La chaleur ajoutée est le carburant de tout bon service client, ce qui nécessite d'anticiper la question suivante, de limiter l'effort du client, d'assumer ses responsabilités, d'être capable de reconnaître ses erreurs et de montrer qu'on peut faire mieux ensuite. ➡️ La relation client face à face doit apporter quelque chose en plus, et donc cela nécessite de repenser ce qu'elle doit apporter aux clients. Cela peut être un traitement humain des demandes (ex: pour les seniors, pour de la vente à valeur ajoutée...), pour offrir une expérience client avec une agence expérientielle (comme avec Nespresso), favoriser les rencontres entre personnes pour créer du lien... ➡️ Revoir le rôle des agents du centre de contacts avec la montée en puissance de l'IA. Cela veut dire responsabiliser plus les collaborateurs et favoriser l'autonomie. Les recrutements devront valoriser les soft skills (relations humaines, empathie, rédactionnel), et moins sur les compétences techniques et l'exécution d'une tâche. La dimension humaine sera être mieux valorisée avec la concentration de l'intervention sur les échanges plus complexes ou générateurs de valeur ajoutée.